Tecnología de información en la Hotelería

Cuando hablamos de tecnologías de información (TI) en la hotelería independiente muchas veces se entiende como un sistema computacional o un ERP. Sin lugar a duda están involucradas ambas ideas pero el asunto es empezar por definir qué son las TI y estas las podemos entender como las herramientas, métodos y procesos para recopilar, almacenar, manipular y distribuir información.

Las TI han tomado mayor fuerza desde que el uso de las computadoras se hizo más cotidiana facilitando el proceso de grandes cantidades de información transformando todos aquellos procesos manuales de procesar y archivar información en forma de reportes de operación y resultados. Todas las empresas generan grandes cantidades de información todos los días con su operación diaria, en los hoteles podemos ver cómo la información se genera con las reservaciones, con sus fechas de entrada y salida, nombres de huéspedes, formas de pago, etc. Pero otros puntos de ventas también generan información como los restaurantes y en cada punto de contacto dentro del hotel se genera información que es guardada en las bases de datos y que posteriormente puede ser explotada de una forma inteligente para conseguir mayores beneficios para el negocio y paras los clientes.

En este punto es donde los sistemas de gestión (PMS o ERP) cobran importancia debido a que inicialmente la información sólo se guardaba en reportes de operación que sólo mostraban el resultado del día o de un periodo dificultando su manipulación y peor aún la captura sistemática de datos no era constante y muy pausada dejando de lado detalles de la operación que más tarde podrían ser importantes para un análisis profundo del negocio. Hoy día existen sistemas que permiten la captura de información en cualquier punto de la operación facilitando la inteligencia de negocios, además estos nuevos sistemas permiten el cruce de información de diferentes bases de datos que forman parte de una operación completa del hotel, de esta forma se puede tener un tracking completo de cada huésped desde el momento en que reservó, por qué canal lo hizo, si lo hizo él personalmente u otra persona en su nombre, la forma como pagó, lo que comió a qué hora lo hizo, los horarios en que entró y salió del hotel, los requerimientos que tuvo tanto en su habitación como en el restaurante, etc.

Con toda esta información podemos conocer a fondo cada uno de nuestros clientes, el comportamiento del mercado que tenemos cautivo, gustos y preferencias permitiéndonos crear estrategias de servicios, productos y satisfactores de necesidades específicas que puedan contribuir a diferenciar la marca, esto lo han hecho las grandes marcas hoteleras por años sin embargo los mercados cambian y siempre es factible encontrar un nicho que pueda ser cubierto por un hotel sin importar su tamaño, localidad y marca.

En este sentido es fácil darse cuenta cómo las TI se han ido convirtiendo en parte de muchos procesos dentro de los hoteles y son parte medular los grandes corporativos. Es por eso que cualquier hotel que pretenda sobresalir en su mercado deberá establecer sus estrategias de manejo de información, inteligencia de negocios e implementar las TI´s que mejor se adapten a sus necesidades. Para ello es necesario implementar las TI`s no sólo en los procesos de operación tradicionales como la recepción o reservaciones, debe estar en todas las actividades del hotel de tal modo que se pueda capturar información relevante en cada punto de contacto con el huésped.

Imagina un mundo en el que no existen noticias, periódicos, internet, revistas, radio, televisión y que la única información a la que se tiene acceso es verbal, ¡esto puede estar pasando en tu hotel! Y eso es inconcebible en estos tiempos en los que en realidad todos estamos bombardeados de información de todo el mundo y de todo tipo, hoy día la información circula de un continente a otro en cuestión de segundos y no puedes darte el lujo de no conocer a tu cliente y de cómo usa los servicios de tu hotel y no puedes no conocer tu competencia.

La información nos permite eficientar todos los procesos internos del hotel, nos permite también conocer mejor nuestra competencia así como el mercado por el que competimos. De esta forma, conociendo la situación interna y externa del hotel podemos crear con mayor precisión un análisis DOFA que nos permita identificar nuestras fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas; crear estrategias que nos permitan sacar provecho de las fortalezas y acciones para reducir las debilidades así como enfrentar las amenazas con toda la cautela que nos puede dar la información, de esta forma podremos enfrentar la competencia con mayor acierto.

Las TI´s han requerido evolucionar como todo en este mundo, y de esta forma la transformación y disponibilidad inmediata en cualquier lugar ha sido la tendencia, las grandes empresas demandan información relevante y detallada que contenga estructura y consistencia para favorecer la toma de decisiones crítica. Esta es la razón por la que escoger la herramienta adecuada no es fácil pues éstas deben estar diseñadas de tal forma que la informa que la información fluya automáticamente y establezca los nexos entre las diferentes áreas operativas, administrativas y aquellas de control de procesos. Sólo de esta manera se pueden alcanzar niveles óptimos de operación. Esto obedece a que la automatización obliga a las empresas a una reestructuración de procesos mejorando el control de información dando por resultado una mejora en el servicio e incrementando la visión gerencial que se obtiene.

Esta evolución en las TI´s ha cambiado la forma de operar de muchas organizaciones y los hoteles no son la excepción que, como empresas, están obligadas al cambio que se genera en el uso de estas herramientas, ya que al conseguir eficiencia y eficacia operativa los gerentes a mejoran la habilidad para coordinar y controlar todas las tareas del hotel tomando mejores decisiones. Todas las empresas que buscan un crecimiento constante convierten las TI´s en el corazón de la operación permitiéndonos adaptar a los cambios que el mercado presenta. De esta forma las TI´s no sólo deben estar presentes en los procesos de operación o producción, también deben esta en la administración que es donde se controla la empresa.

Un sistema bien planeado y configurado puede reducir la estructura jerárquica e incrementar el flujo de información horizontal, esto es, a través de todos los departamentos de la empresa, además de proveer de una ventaja competitiva al hotel. Algunos sistemas han comprobado que una adecuada automatización de procesos puede mejorar la eficiencia administrativa hasta en un 70%. Esto se logra cuando los administradores y ejecutivos obtienen información de alta calidad, oportuna y completa, lo cual reduce la necesidad de varios niveles de burocracia y jerarquía administrativa. Los sistemas de información al reducir éstos niveles actúan con un mejor control en las actividades de la empresa o negocio. Igualmente los sistemas de información reducen la necesidad de coordinar por parte de los administradores e integran las actividades de las departamentos y áreas de la empresa, además de que las tecnologías de información actualmente pueden coordinar completamente el flujo de producción de una empresa.

El incremento de flujo de información horizontal se da por el crecimiento de los sistemas Cliente – Servidor. En los últimos años se ha visto una rápida expansión de los sistemas de red global en las empresas; actualmente las redes computacionales son usadas como el canal primario de información interna de una organización. El correo electrónico y algunas aplicaciones que se conectan a servidores remotos han acelerado ésta tendencia tecnológica, sin embargo sigue evolucionando y ahora se tienen servicios de software as a service y cloud computing.

Además de que gracias a los canales de comunicación que proveen las TI´s, podemos tener información clara y oportuna de todos los movimientos del entorno industrial, como son precios, clientes, impuestos, tipos de cambio, regulaciones, estándares y movimientos de la competencia, lo cuál ayuda a los ejecutivos al momento de diseñar estrategias competitivas. Aunado a esto los grandes corporativos pueden mantener un flujo de información constante en todas sus Unidades de Negocios sin importar la distancia física a la que se encuentren distribuidos estos.

En la actualidad podemos obtener la información de un gran número de fuentes diversas, sin embargo, muchas empresas todavía no han adoptado las TI´s como una herramienta básica para su desarrollo y competencia. Las TI´s pueden ayudar a mejorar la productividad de todas las funciones de la empresa, y además de mejorar e l flujo de información dentro y entre las Unidades del Negocio. Una organización que pretenda ser efectiva deberá de explotar y administrar todas éstas tecnologías para dar un valor agregado a toda la organización.

A través de la historia, las estructuras jerárquicas de muchos niveles han sido el modus operandi de la mayoría de las grandes empresas, sin embargo, el uso de TI´s puede ayudar a la descentralización de la toma de decisiones, ya que la información puede fluir horizontal y verticalmente de una forma fácil y rápida. Las TI´s pueden ayudar de esa forma a disminuir los niveles jerárquicos desde los altos ejecutivos hasta el personal operativo. Estas herramientas permiten a una organización mejorar el manejo e integración de todos los datos y documentos que necesiten todas las unidades funcionales de ésta. Las Tecnologías de Información incrementan l a flexibilidad organizacional y la coordinación de todas sus funciones. Adicionalmente a esto, las Tecnologías de Información nos dan una ventaja competitiva, al reducir nuestros costos de operación, flexibilidad organizacional, rapidez en la toma de decisiones, respuesta hacia los requerimientos del cliente, información d el mercado, competencia y entorno en general, además de manejar a las diferentes Unidades de Negocios como un todo, no importando su localidad física.

Por todo esto, debemos voltear la vista hacia las Tecnologías de Información como una parte medular del negocio, implementarla en todas las etapas de la empresa (entrada, conversión y salida), ya que esto nos permitirá evolucionar hacia el siguiente nivel: Las empresas en la Era de la Información. Debemos de enfocar el rumbo hacia las Tecnologías de Información ya que esta transición ya es inminente y si no se realiza a tiempo, mas tarde será mucho más costoso y doloroso, y eventualmente podemos llegar a desaparecer como empresa si hacemos caso omiso del cambio tecnológico que en la actualidad se está viviendo en nuestro entorno.


Adaptación al artículo “Para qué sirven las tecnologías de información”
de Roberto Clemente Navarrete Carrasco. Publicado en:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/usoti.htm