Toma de Decisiones

Una de las situaciones más frustrantes es cuando tienes que tomar una decisión porque el mercado está ganando terreno y no tienes la información adecuada. Ante esta situación ¿qué nos queda? Realmente sólo nos queda encomendarnos a algún santo y tomar la decisión empíricamente, quizá muchos no usan el santo pero la mayoría si usa la forma empírica para decidir.

Lo correcto es que tengas la información fidedigna y oportunamente, cuál es la razón para que esto no suceda; la principal es que no estamos preparados para enfrentar una situación como esta, la segunda es que los procesos no están dejando los rastros necesarios en forma de reportes que nos permita ver lo que está sucediendo en nuestro negocio y la tercera es que aún teniendo reportes muchas veces no están al cien por ciento y la información no es verídica, puede tener errores y peor aún si no puedes cruzar información no tendrás un panorama de 360°.

La toma de decisiones implica que debes saber cuáles son los indicadores para el tema en el que se requiere decidir, así mismo debes asegurar que dicha información se vaya recopilando sistemáticamente en cada uno de los procesos, igualmente se requiere que todo este proceso de recopilación sea revisado y supervisado constantemente, sólo de esta forma tendrás la información lo más cercano posible a la realidad.

Por último cuando se tiene información de cada uno de los procesos es necesario hacer el cruce de datos para ver los diferentes resultados desde puntos de vista diferentes creando una visión completa del negocio. Todo esto es posible hacerlo a mano pero siempre será engorroso y actualmente es casi imposible crear un esquema de guardado de información que posteriormente se pueda usar para generar reportes que enriquezcan la toma de decisiones. Aquí las tecnologías nos han demostrado que son el mejor aliado para el manejo de históricos, cruce de información y generación de reportes de cada uno de los indicadores vitales para el negocio en general y en lo particular. Actualmente un buen sistema informático te permitirá realizar tu operación con agilidad y eficiencia mientras que simultáneamente va guardando información en sus bases de datos para que puedan ser consultadas en todo momento en la forma que mejor te sea útil, poder tomar tus decisiones y mantenerte en la competencia con base en el desempeño de tu organización y el mercado.

El uso de tecnologías

El uso de tecnologías de información deben estar concentradas en los procesos que devuelven valor a la actividad productiva del hotel, es decir tener una computadora en la gerencia del hotel no es suficiente si no se aprovecha para entregar un mejor servicio al huésped y que simultáneamente nos guarde un registro que pueda ser consultado después. Igualmente este sentido debe aplicar en cada uno de los procesos que justifican la actividad comercial del hotel es decir, se debe aplicar la tecnología en la recepción, en el proceso de reservaciones, de facturación, de ventas, de compras, de cuentas por cobrar, de cuentas por pagar, almacenes, compras, etc. Todas estas actividades sustentan la actividad del hotel pero no es suficiente hacerlo con una computadora, toda la información generada en cada punto debe estar relacionada en diferentes bases de datos que nos permitirá usarla posteriormente como inteligencia de negocios para la toma de decisiones.

Las tecnologías en este sentido le dan una vida diferente a las empresas pues no sólo se enfocan en los procesos y las tareas se concentran en crear su definición de “sistema” y ayudan a la toma de decisiones que dan sentido al trabajo de todos los empleados y ayuda a los gerentes a tomar decisiones pues son quienes tienen la responsabilidad de diferenciar su hotel del resto de la competencia; esta red de información es un activo que genera valor al hotel y es parte de cualquier inversión en activos y de la misma forma es parte del valor total del negocio ¿tu hotel tiene este activo?

Los mitos de la tecnología

Las computadoras no van a sustituir a las personas y menos en donde una sonrisa y un “buenos días” son lo más importante del negocio y es donde empieza una cadena de experiencias por parte del huésped dentro de un hotel. Los sistemas informáticos son herramientas de trabajo no sustituto de inteligencia, personas o servicios; y como herramienta de trabajo requiere de personas que las usen, que las alimenten y que aprovechen las bondades que nos dan como resultado.

Un sistema informático no servirá de mucho si las personas no lo usan y tampoco servirá si no lo usan bien y mucho menos servirá para tomar decisiones si lo anterior no ha sucedido. Los sistemas requieren de las personas para dar a las personas un potencial ilimitado; por ello es necesario que todo sistema sea alimentado cuidadosamente en cada uno de los procesos y esto es una gran responsabilidad porque de ello dependerá la empresa en el futuro.

Los sistemas no deben intimidarte, debes dedicarles tiempo para conocerlo, para quererlo, los sistemas son como el amor si le dedicas tiempo lo entiendes, si lo alimentas siempre estará ahí contigo aún en los peores momentos y será tu mejor aliado y sin condiciones. Pero si no lo atiendes y le dedicas tiempo el día menos esperado te va a fallar.

Un sistema informático se usa para automatizar procesos, hacer eficiente la operación y agregar valor en la cadena de operación, si tu sistema no hace esto debes cambiarlo. Un sistema para hoteles debe ayudar al personal a dar una mejor atención, si tus empleados ya no ven a los ojos a tus huéspedes por estar atentos al sistema debes cambiarlo. Si tus huéspedes deben esperar largas filas para hacer check out por que el sistema es lento debes cambiarlo. Si tus clientes no pueden ser atendidos en cualquier punto del hotel porque el sistema no les permite siquiera saber su estado de cuenta debes cambiarlo. Si no puedes tener un reporte en el momento que lo necesitas debes cambiar tu sistema. Si requieres un reporte con otras características y tu sistema no te lo da debes cambiarlo. Si quieres cruzar las ventas con los gastos de promoción de ventas y tu sistema no te lo da, debes cambiarlo.

El futuro está aquí

Pensar en tecnologías siempre nos lleva al futuro, a pensar en lo que viene, en lo que será más adelante, sin embargo hoy día muchas empresas se han quedado en el pasado por diferentes razones, algunas veces por ignorancia, otras por incredulidad y otras más sólo por negligencia. Sin embargo para esas empresas el futuro está aquí y las cosas están sucediendo ahora, y cada día que dejan pasar sin tomar una acción en este rubro están perdiendo dinero, oportunidad de incrementar su eficiencia operativa y maximización de sus ingresos.

Autor: Saúl Lara

25 Años de experiencia en ventas, mercadotecnia y tecnologías de información para hoteles.

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